Cómo reclamar

6 de diciembre 1
Soy Esmeralda Gómez López. Especialista en Libertad Financiera. Me licencié en matemáticas con una especialidad en astrofísica, fruto de... [+ info]
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25º en inB
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Reclamar es una excelente forma de ahorrar, ya que si has aprendido los mecanismos básicos para reclamar algo que consideras injusto, es que antes has puesto en práctica nuevos hábitos que te van a suponer ahorros notables en distintos ámbitos de tu vida. Entre ellos se encuentran:

  • El hábito de prestar atención a los pequeños detalles, como el hecho de que se ajusten al presupuesto ofertado en algún tipo de contratación, que la letra pequeña responda a lo que te habían prometido o que lo cobrado sea lo correcto.
  • Disponer de pruebas escritas y de trazabilidad de todo lo realizado con una empresa.
  • Además vas a poder recuperar un dinero que en teoría te pertenece y que si no supieras reclamar o dejaras pasar la situación, nunca recuperarías.

Para aprender a reclamar, debes minimizar al máximo cualquier evento que pueda suponer una reclamación, ya que debes ahorrar tiempo, dinero y energía para poder avanzar hacia la Libertad Financiera con el exceso de recursos -tiempo, dinero y energía-, y reclamar consume mucho tiempo y energía, y en ocasiones también dinero.


Reclamar es formalizar tu opinión por uno de los canales establecidos para tal fin. Las instituciones correspondientes se encargarán de analizar la falta que se haya producido. El momento de la reclamación es muy interesante desde el punto de vista de los clientes, ya que permite observar a la empresa y el mensaje que ésta ha dado a sus trabajadores durante su gestión. Encontrarás empresas que resolverán las incidencias y te compensarán además pidiéndote disculpas. Otras empresas intentarán engañarte directamente porque ésa es su política. Vive el problema como un aprendizaje ya que cuando vuelva a pasar una vez más, tendrás que tomar decisiones. Tendrás que decidir y sopesar si te compensa seguir siendo su cliente, pensar cómo y dónde plasmar tu experiencia para que otros la vean y la propia empresa pueda tomar medidas si es que quieres compartir tu experiencia, deshacer otros contratos que tengas formalizados con ellos para que tomen conciencia o vincularte más con la empresa por su excelente trato frente a una incidencia bien resuelta.
Como consumidor, puedes reclamar siempre que tengas una incidencia con un producto, servicio o empleado de una empresa. Los pasos genéricos para hacerlo son los siguientes:

1. Transmite de forma amistosa a la empresa lo ocurrido

Habla con la empresa y plantéales lo ocurrido. Registra cualquier comunicación que lleves a cabo. Si puedes, comunícate por correo electrónico o fax. En el caso de llamada telefónica, apunta la persona con la que hablas, el día y la hora exactos en los que se mantiene la conversación y el contenido de ésta. Apunta también cualquier referencia que la empresa te proporcione para poder acudir posteriormente sin necesidad de contar una y otra vez lo ocurrido. Tras el planteamiento, tu caso será analizado y te darán o no una solución. Si la vía amistosa no ha funcionado, el siguiente paso será reclamar.

2. Reclama

La forma que utilices para hacer la reclamación es muy importante. Dedícale tiempo para que la redacción sea correcta y se describan con claridad todos los hechos; de esta manera, la empresa dispondrá de la información necesaria para gestionarla. Una buena práctica es que un experto la redacte por ti. Por ejemplo, puede darse el caso de que tu seguro del hogar incluya un servicio de asistencia jurídica y así podrás aprovechar este servicio para que te redacten la reclamación sin gastar dinero. En caso de que no tengas conocidos que sepan hacerlo o un servicio contratado y no quieras gastar dinero en un profesional, puedes buscar por internet modelos de reclamación similares a tu caso y redactarla a partir de ese modelo. El hecho de que la empresa reciba una reclamación redactada con lenguaje legal influye también en la decisión que ésta tomará.

3. Solicita la hoja de reclamaciones físicamente en la empresa

Todas las empresas están obligadas a disponer de hoja de reclamaciones. Si se niegan a proporcionarla por el motivo que sea, puedes pedir la asistencia de la policía municipal para que levante acta. Hay alternativas a esta solución, ya que determinadas empresas disponen de servicio de atención al cliente.

4. Reclamación a la banca

Si reclamas a la banca, debes dirigir tu reclamación al Defensor del Cliente de la entidad. Investiga cómo dirigirte a él. Si transcurridos dos meses no has obtenido respuesta, puedes dirigir tu reclamación al Banco de España o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores. En caso de que recibas respuesta antes y ésta no te satisfaga, puedes dirigir tu reclamación a los organismos mencionados para que ellos evalúen tu caso. La vía judicial es lo último.

5. Reclamación por una inversión

Para una reclamación relacionada con inversiones, debes dirigirte a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

6. Reclamación por un seguro

En el caso de reclamar por un seguro, dirígete al Defensor del Asegurado de la compañía y, tanto si no has recibido respuesta en dos meses como si la respuesta recibida entra en plazo pero no te satisface, puedes dirigir tu reclamación al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

7. Reclamación a empresa de telefonía e internet

Si reclamas a una empresa de telefonía e internet, debes hacerlo ante el departamento de atención al cliente de la compañía. Recuerda pedir siempre el número de referencia y un justificante por escrito para tener trazabilidad. En caso de que en un mes no recibas respuesta o ésta no te satisfaga, puedes dirigirte a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
También puedes recurrir ante los tribunales. La vía arbitral es gratuita y también lo es la vía judicial cuando la indemnización es inferior a una cantidad determinada. Además, no es necesario tener abogado.

8. Reclamación a compañía eléctrica

En el caso de las compañías eléctricas, el primer paso también consiste en reclamar a la propia compañía. No olvides dejar constancia de ello mediante un número de referencia y un justificante por escrito. Tras un plazo de aproximadamente un mes, si no tienes respuesta o ésta no te satisface, puedes reclamar a la Dirección General de Industria.

9. Reclamación a aerolínea

Si tienes una incidencia con una aerolínea en relación con las maletas, debes rellenar un parte en el aeropuerto y posteriormente reclamar a la compañía. Para cualquier otro tema, reclama a la aerolínea, y en caso de no tener respuesta o que ésta sea insatisfactoria, acude a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

10. Reclamación a un servicio de transporte

Si reclamas por un servicio de transporte en taxi, tren o autobús, debes hacerlo primero a la compañía, y en caso de no recibir solución satisfactoria, dirígete a la Consejería de Transporte y posteriormente a la Junta Arbitral de Transporte correspondiente. Recuerda conservar todos los documentos para poder presentarlos como pruebas; en este caso no olvides conservar el título de viaje.
 
Recuerda investigar qué organismo debe recibir la reclamación, ya que existen entidades propias que se encargan de gestionar las quejas de los consumidores. También hay quien gestiona reclamaciones relacionadas con los medicamentos, con la asistencia sanitaria, con la alimentación y la higiene, con la reparación de vehículos o con los espectáculos, entre otros.
Recuerda contactar con el portal del consumidor y presentar una reclamación en paralelo a los organismos oficiales asociados a cada temática.

NUNCA OLVIDES QUE COMO CONSUMIDOR TIENES PODER DE DECIDIR QUÉ EMPRESAS PERDURAN EN EL TIEMPO.

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