El 14 de marzo de 2012, Greg Smith, a la sazón director ejecutivo y responsable de derivados en Europa, Oriente Medio y África de Goldman Sachs publicó una columna de opinión en las páginas del prestigioso The New York Times. El artículo tuvo gran impacto en Wall Street y sacudió los cimientos de la compañía.
La misiva, titulada “Por qué me voy de Goldman Sachs” y que acabaría derivando en un libro de parecido título, acusaba al gran banco de inversión de olvidar sus valores fundacionales. La culturade la compañía era para Greg la pieza clave de su éxito. Se basaba en cuatro pilares básicos: espíritu de equipo, integridad, humildad y hacer siempre lo mejor para los clientes. Esta combinación les permitió ganarse la confianza de éstos durante 143 años. No se trataba sólo de ganar dinero. Tenía también mucho que ver con orgullo de pertenencia e identificación con una organización por parte de sus trabajadores.
Esa cultura, que llevaba a aconsejar lo mejor para el consumidor, aunque no siempre fuera lo más rentable para la empresa, ha desaparecido. Este desprecio por el usuario lo refleja Smith al citar que sus compañeros tildaban en correos internos a los clientes como “muppets” y tan sólo les importaba cuándo dinero habían conseguido de cada uno de ellos.
Este cambio de filosofía, que no es por desgracia exclusivo de G.S., acompañado de los efectos de la gran recesión, y de la revolución tecnológica digital, ha sido el caldo de cultivo perfecto para la aparición de las fintech, start up que ofrecen servicios financieros basados en la innovación tecnología. Servicios tradicionales de la banca como el cambio de divisas, transferencias, pagos o concesión de créditos ya se hacen online a través de estas compañías. Debemos familiarizarnos con nueva terminología como “mobile wallets”, “crowdfunding”, “crowdlending” o “blockchain”.
La mayoría ofrecen servicios a particulares, aunque cada vez más están atacando el nicho de las PYME’s, ya que se han dado cuenta de que teniendo un elevadísimo potencial de negocio, se les siguen presentando grandes dificultades de acceso a la financiación. Estos agentes disruptores han entrado en el mercado para cerrar ese vacío.
Pero, ¿son realmente estas empresas una amenaza para la banca tradicional? No parece probable a corto plazo, pero su importancia no ha dejado de crecer. En 2014 captaron 12.000 millones de dólares y se espera que doblen esa cifra en 2015. Esta cifra supera lo que los grandes bancos invirtieron en la reconversión digital de su propio negocio. Y algunos estudios estiman que en los próximos 5 años, el 7 % de las ganancias anuales del sector financiero se desviarán hacia las firmas fintech.
A su favor juega que no sufren, por el momento, la fuerte regulación que afecta a la gran banca y que su agilidad les permite ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Los bancos son conscientes de que deben cambiar su modelo de negocio si quieren sobrevivir a largo plazo. Pero sus estructuras son demasiado pesadas y rediseñar todos sus procesos para digitalizarlos supone un coste muy elevado. Todavía confían en el capitalismo de amiguetes “crony capitalism” y en que el potente lobby bancario les ayude a evitar esta competencia emergente. Pero esto no parece tan claro que vaya a producirse.
Algunos de estos nuevos servicios entran de lleno dentro de la llamada economía colaborativa que está recibiendo el respaldo de las autoridades de la UE por considerarlas actividades con gran potencial para la creación de empleo, uno de los grandes problemas de nuestra sociedad. Este punto debe ser tenido muy en cuenta por la gran banca ya que un fuerte apoyo institucional catapultaría las posibilidades de crecimiento de estos, hoy por hoy, pequeños operadores.
Pese a todo, una parte de la banca tradicional sigue pensando en clave del pasado. Muchos creen que el canal digital no va a sustituir a la tradicional oficina, ni siquiera a medio plazo. Ello a pesar de que los jóvenes hacen todo por internet y evitan en lo posible acudir a la sucursal.
Deben acometer sin dilación la transformación de su infraestructura en aras de ofrecer un servicio mejor y diferente, aprovechando el tratamiento del Big Data. No en vano disponen de una montaña de datos de los que carecen las fintech. Y eso supone, bien tratado, una valiosísima fuente de información y una gran ventaja competitiva.
Otros bancos, por general los más grandes, están invirtiendo en la compra de fintech para mejorar la experiencia del cliente y extrapolar esos conocimientos al banco. Así pueden familiarizarse con este ecosistema y no quedarse atrás en el proceso innovador del sector.
También hay que valorar que, de momento, gigantes como Amazon, Google o Facebook tan sólo han entrado de refilón en el sector, pero no es descartable que esto cambié a medio plazo.
Estos negocios disruptivos están cambiando las reglas del juego y elevando el protagonismo del cliente que ahora está más informado que nunca y reclama servicios inmediatos, flexibilidad y, sobre todo, transparencia. Pocas dudas caben que dentro de diez años la forma de hacer banca será totalmente distinta a la actual. A la banca le están moviendo el queso de sitio, ¿se dará cuenta a tiempo?
