Widiba parece ser la respuesta de Banca Monte dei Paschi di Siena (BMPS) a la situación en la que se encuentra y un revulsivo a una situación límite. A menos de un día de la presentación de los resultados de las pruebas de estrés que, según diversos medios, no le van a favorecer demasiado y pérdidas a las que parece estar abonado trimestre tras trimestre, la respuesta de Banca Monte dei Paschi di Siena ha sido poner en marcha a principios de octubre un proyecto gestado hace más de un año, Widiba. Según el propio CEO de BMPS, Fabrizio Viola, éste es un proyecto estratégico.
¿Qué es Widiba?
Widiba procede de WIse DIalog BAnking o una banca inteligente basada en el diálogo. Reduciendo a la mínima expresión la retórica comercial de sus creadores, podemos decir que Widiba es una banca online.
¿A quién se dirige?
El público objetivo se perfila como el joven que usa Internet y maneja perfectamente la tecnología (móviles, tabletas...). Este perfil encaja con la generación 2.0 que se mueve de forma natural en las redes sociales. De hecho, BMPS pretende definirse como Banca 2.0 o social banking online integrando las redes sociales en su propio funcionamiento. Su gestación ha venido definida por una colaboración entre clientes y profesionales del banco para desarrollar algunas de sus características a través de un proceso de Gestión de Ideas. Para aquéllos que no conozcan los procesos de Gestión de Ideas, estos básicamente consisten en pedir ideas a un colectivo para su posterior evaluación y realización (o no). En este caso concreto, la selección de ideas siguió un simple proceso de votaciones donde la popularidad primaba sobre cualquier otro criterio. La red social es la propia colaboración de los clientes que interaccionan entre sí a través de ideas, comentarios y votaciones.
Reúne, asimismo, algunas de las características típicas de la banca online y de las necesidades de un público joven. Entre ellas, se encuentra el reclamo del "sin comisiones".
Parece ser que la característica de multilenguaje (selección del idioma) responde a la inquietud de atraer a las comunidades de inmigrantes que hay Italia. En una fase posterior servirá de lanzadera para presentar productos y servicios en otros países. Todavía tiene que refinarse un poco ya que podemos ver documentos así como parte de formularios web exclusivamente en italiano, sin traducir, a la hora de abrir una cuenta por poner un ejemplo.
Todo ello unido indica que este proyecto pretende ser una revitalización y el renacer de BMPS.
¿Cual es su objetivo?
El objetivo es lograr un aumento de su cuota de mercado y recuperar parte de los clientes perdidos. Asimismo, reduce costes y aumenta la eficiencia. Intenta ofrecer una propuesta más acorde con los tiempos que vivimos en términos de oferta con costes más bajos para el cliente y un acercamiento a través de tendencias y tecnología.
¿Donde compite?
Compite en la banca online. Compite en el segmento de población joven con conocimientos y uso de tecnología buscando un acercamiento a través del concepto de participación, comunidad, redes sociales y tecnología. Y, finalmente, compite en el segmento de población inmigrante o descendientes con el que busca un acercamiento a través del idioma.
¿Cómo funciona?
La plataforma web consta de una serie de elementos que procedo a describir.
Acceso
Existen dos sistemas de seguridad en el acceso, a criterio del cliente:
a) Reconocimiento de voz - Se verifica la identidad a través de la voz del cliente.
b) Tradicional - Un usuario y una contraseña nos permiten acceder a nuestra cuenta.
Conto Widiba
Es la cuenta principal. A partir de esta cuenta se construye toda la relación con el cliente.
My Money Widiba
Herramienta de análisis y gestión de finanzas personales (gastos, ahorro, recibos...).
Asesor personal
Tienes a tu disposición, si lo deseas, un asesor que te "ayuda" a tomar tus decisiones financieras. ¿El típico comercial del banco? Supongo que sí.
Widiba Say&Play (Comunidad)
Los clientes pueden aportar ideas sobre mejoras o necesidades y a través de un examen de popularidad, mediante un sistema de votaciones y comentarios del resto de la "comunidad" (los clientes), se decide qué ideas se desarrollaran como parte de la plataforma. Es una participación abierta o una colaboración cliente-banco.
Otros
Intentan vendernos algunas características más accesorias desde mi punto de vista como la posibilidad de elegir el número de cuenta, etc. Algo que será importante para algunos pero he de reconocer que no es mi caso.
¿Qué tecnología usa?
Combina el uso de Internet, móviles y/o tablets. Desde el principio utiliza páginas seguras en la navegación (SSL).
Análisis y Opinión
El otro día pude disfrutar de un fantástico documental donde se repasaba la "vida y milagros" de Steve Jobs. Se hablaba, entre otras cosas, de la capacidad que tenía este genio de descubrir las necesidades de los usuarios antes de que estos mismos fueran conscientes de ellas. Steve Jobs creaba algo y, al verlo, te dabas cuenta de que lo "necesitabas". Evidentemente, no era una necesidad básica de la pirámide de Maslow como comida o abrigo, pero sí una necesidad para vivir una experiencia satisfactoria, ya que hoy en día se venden experiencias; ni productos, ni servicios, la experiencia que vives a nivel emocional es lo que cuenta para que repitas o no.
En realidad, la mayoría de las veces las necesidades están ocultas y el descubrimiento de las mismas no se realiza mediante la colaboración o la pregunta directa. En mi opinión quién logre que tengas una experiencia gratificante en la banca será quién gane la batalla de los clientes...
En cuanto a la calificación de 2.0. creo que se está abusando un poco de este término convirtiéndose más en una moda o una estrategia de ventas que en otra cosa. Quizás se busca una forma de marcar diferencias con el resto. En cuanto a la utilidad práctica lo dejo a vuestro criterio.
Por otro lado, Widiba da la sensación de ser una plataforma en rodaje que permitiría crecer en el exterior siempre y cuando lo justifique su éxito y una vez resueltos pequeños fallos que todavía se deben pulir.
Tampoco parece, según estimaciones del propio banco, que el crecimiento de los resultados aportados por Widiba vayan a ser exponenciales en los próximos dos años por lo que debemos confiar en otras áreas de negocio para salir de la situación difícil en la que se encuentran.
La calificación de Banca 360º parece exagerada teniendo en cuenta que 360º implicaría obtener información de clientes, empleados y jefes sobre los demás (clientes de empleados, clientes de propio banco, empleados de jefes, jefes de empleados, empleados de clientes...) aunque no dudo de la utilidad de la información proporcionada por los clientes a través de las ideas. El peligro que existe es un agotamiento de los clientes para dar feedback a través de ideas y un flujo decreciente al puro estilo de los buzones de sugerencias. Otro peligro es asumir que la popularidad justifica el uso de recursos para una funcionalidad que, llegado el caso, quizás no aporte gran cosa. Me explico. Para aquellos que vengan del mundo de los proyectos a medida no será una sorpresa el hecho de que, si preguntas al cliente si quiere algo, éste normalmente va a decir que sí. Ahora bien, cuando hablas del coste, entonces, empieza a preguntarse si realmente lo necesita o merece la pena. Y esto me lleva al siguiente punto: los clientes saben lo que necesitan cuando lo ven, lo tocan y/o lo usan pero, hasta ese momento, quizás no son conscientes de esa necesidad. Smartphones, Ipad, Ipod fueron tecnologías que la gente no era consciente de que lo necesitaban o lo querían hasta que Steve Jobs lo inventó.
Como positivo diría que la adaptación a las nuevas tecnologías, sobre todo, móviles es fundamental para acompañar a los clientes y las tendencias. Esto permite hablar su mismo lenguaje. Sin embargo, el uso por el uso no es razón suficiente y debe aportar un valor real añadido.
Intentar fomentar un sentimiento de grupo y pertenencia a comunidad widiba para fomentar la fidelidad mediante la idea de que se escucha a los clientes tiene sus riesgos. Escuchar es positivo porque quizás se están perdiendo cosas útiles pero la decisión final en manos de los clientes mediante un sistema de votación puede llevar a una empresa a la bancarrota. Los gustos y tendencias cambian rápidamente y se debe mantener un rumbo. Algo puede ser guay (cool) pero poco útil. Nunca llueve a gusto de todos y si se intenta contentar a todos, al final, quizás nadie esté contento, habiendo invertido cientos de miles de euros por el camino.
El público objetivo son los jóvenes, uno de los colectivos más golpeados por la crisis (alta tasa de desempleo) y con menos ingresos, así que entiendo que se apueste por ellos a largo plazo o a corto con una estrategia de volumen. También se apuesta por el colectivo de inmigrantes. Detengámonos un momento en este aspecto. Un 8% de la población total de Italia son inmigrantes en 2014, según Istat (Instituto Nacional de Estadistica de Italia). Y, si nos centramos en la franja de edad comprendida entre los 18 años y los 50 años, el 5,14% de la población es cliente potencial de Widiba. Si nadie presta atención a este colectivo y BMPS sí lo hace, aunque pueda parecer poco si competimos todos, es mucho si se lo lleva BMPS. Así que veo interesante esta estrategia.
No obstante, la posición financiera de BMPS es francamente mala y deberían sobrevivir mientras la estrategia va dando sus frutos, si es que los da. Actualmente, apostar por BMPS puede ser una decisión realmente arriesgada hasta que muestre una estabilización del banco y, si es posible, de la economía italiana. Algo que, hoy por hoy, no está dándose. Como todos sabemos existe el famoso binomio riesgo-beneficio y te puede salir bien o mal. Cada uno sabe su nivel de riesgo y nada más lejos de mi intención influir en nadie para que invierta o no en una empresa.
