La presidenta de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, Elvira Rodríguez, explicó que el organismo se plantea espiar las sucursales bancarias mediante el "Mystery Shopping". La aplicación de este método, que consiste en la investigación presencial de incógnito, proporcionaría información directa de cómo trabajan los comerciales de las entidades financieras y se podrían “detectar posibles incumplimientos de las normas de conducta esenciales”. Para esta causa, el organismo gubernamental debería, primero, marcar una clara línea divisoria entre productos tóxicos e inversiones seguras.
Lo que plantea la CNMV es el mismo que hacen algunas multinacionales y compañías, sobradas de recursos financieros, para controlar la calidad del servicio de sus establecimientos. El Mystery Shopping tiene este objetivo. Los que en una agencia tradicional son encuestadores que hacen preguntas y apuntan en un cuestionario, mediante este método se disfrazan de clientes potenciales y polivalentes. Compran camisas, si los contrata una cadena textil como Inditex, o llenan el depósito de gasolina cuando es Repsol quien solicita sus servicios.
Un inspector de incógnito debe estar preparado para comportarse como el cliente indeseable que nadie soporta. Pregunta por los productos fuera de catálogo, se prueba piezas que sabe que le van pequeñas e interrumpe a las dependientas que están preparando la despedida de soltera del viernes. Mientras tanto, mentalmente toma nota de todos los detalles. Después escribirá todas las disfunciones del local y del servicio que ha recibido, en un informe para la empresa. Cuanto más sofisticado es el negocio, como es el contrato de un seguro, la compra de un coche, o la formalización de un préstamo, el encuestador debe conocer más a fondo los detalles de lo que pide.
Durante medio año hice este trabajo por una empresa de marketing Belga. Mi "especialidad" era el transporte urbano. En un día inspeccionaba hasta diez líneas de autobuses de diferentes regiones de Valonia. Para ello, me hacía pasar por turista despistado, al que unos amigos le habían dado un número de autobús y su destino. Yo ya conocía todos los detalles, pero preguntaba todo lo que podía y revisaba diferentes aspectos: la puntualidad de la línea, el comportamiento que tenía el conductor conmigo y otros clientes, la apariencia de la parada inicial ... Mi principal preocupación era memorizar el trayecto y algunos aspectos relevantes del servicio. Aún así, me aprendí todo el mapa geográfico de la Bélgica francófona!
Un cliente misterioso de banca, como el que propone la CNMV, requiere un entrenamiento superior. El investigador interpretaría el papel de una persona a quién un comercial de banca le ofrece productos. Debe distinguir si su personaje, un jubilado con ahorros o un joven con necesidades de financiación, podría digerir el activo o pasivo que le proponen. ¿Se podría clasificar en el estante de productos tóxicos? Y lo más importante, debería detectar los aspectos verbales del trato y los que están bien estipulados en la documentación facilitada. En resumen, los investigadores deben informarse mejor que el comercial a quién preguntan.
