“Integrity lapses continued in the banking sector well after the fall of Lehman Brothers in 2008.” –Transparency International el pasado 27 de octubre (ver enlace a artículo más abajo).
Transparency Internacional publicó un artículo el pasado 27 de octubre que bien merece eco así como una buena reflexión al respecto.
Al hilo de los recientes test de estrés practicados a la banca, sobre los que Juan Carlos escribió un magnífico post el pasado martes del que les recomiendo su nueva lectura, el citado artículo hace una acertada diserción acerca de aquello que los mencionados test no hacen y que es, en la práctica, el mayor problema que acucia a la banca: su falta de integridad.
El artículo habla de Lehman, de la manipulación del LIBOR (tasa de referencia diaria basada en las tasas de interés),… Añadamos proximidad: venta de preferentes como producto refugio, cláusulas suelo en hipotecas y un largo sinfín protagonizado por aquellos que acumulan hoy en sus balances un saldo a favor por importe de 56.000 millones y que no conceden un sólo euro a quienes les han rescatado: nosotros con nuestros impuestos.
No puedo más que estar de acuerdo con un párrafo del artículo de Transparency en el que afirman, y cito textualmente: “It’s time to test the integrity of banks and bankers. We need a way to assess both the leadership culture of banks – and the actions taken to win back trust. These should be an integral part of stress tests and general regulatory duties.”
Quizás será porque las noticias con las que desayunamos cada día impiden hacer complementarias las palabras banca e integridad. Quizás por esto es por lo que atributos como éste y confianza debieran estar incorporados en los próximos test a la banca. Al fin y al cabo, estamos hablando de un sector que provee servicios y que, por lo tanto, debiera estar volcado en quienes los sustentan: sus clientes. Y no al revés. Aterricemos conceptos.
La integridad es una carencia que sufre nuestro sistema en general, al menos en nuestro país. Así que el mal es endémico y, como tal, costará reponer (o no: basta con la ejemplaridad del castigo). Esta falta de integridad no sólo es atribuible a la banca en particular sino que, tal y como estamos viviendo en estos tiempos, es extensible al Estado y sus organismos. Nuestros impuestos siguen ocultando y pagando las torpezas y miserias de cuantos nos gobiernan. La indolencia con la que actuamos es el ánimo de Estado y Banca para seguir con sus actuaciones. Estoy convencido, como la gran mayoría de Ustedes, que ya quieren respirar y abstraerse. Ya hemos pasado muchos momentos agrios en los últimos años y toca sonreír y vivir. Y así debe ser. Siempre que no sea a costa de nuestra ingenuidad. Así que toca que nos pronunciemos y que dejemos de repetir conductas de consumo de antaño. Un buen ejemplo sería decir no a las vinculaciones a las que nos obligan cuando contratamos algún servicio como es una mera cuenta corriente. Los chantajes deben quedarse asociados a la época anterior a la crisis. Hoy ya no toca. Se han de suprimir condicionantes como la permanencia. Existen métodos para motivar al cliente a permanecer distintos a obligarle a estar. Lean, en este sentido, la letra de pequeña de un incentivo de un 4% anticipado por traspaso o aportación a un plan de pensiones que hace una entidad obligando, a cambio a permanecer o 6 u 8 años (por un mísero 4%):
No sé si se han percatado o no. Pero el discurso figura inmutable. En este sentido, vale la pena recordar como hace unos días Juan Carlos señaló, en “El Cliente“, la falta de ética en la burda colocación de las letras del Tesoro por parte del Gobierno en su última campaña publicitaria y como yo hice lo propio con las trabas que tanto la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV en adelante) como la Banca Privada quieren poner al inversor particular en “Jaque al minorista“.
Obviamente, las bonitas palabras de la Presidenta de la CNMV, Elvira Rodríguez, en las que aseveraba que “hemos de anteponer las necesidades de los inversores a cualquier otro objetivo” pierden encanto en cuanto tenemos delante una operación del Estado sea en renta fija o en renta variable. Un nuevo ejemplo lo ofrece la privatización de AENA y la campaña publicitaria al respecto. ¿No han sabido apreciar el carácter de única de la oportunidad? ¡Por tan sólo 1.500€!. Durante la emisión, ¿han percibido alguna advertencia acerca de los riesgos de invertir en bolsa? Todo lo que nos han explicado, y como lo han explicado (las voces en off de los anuncios de productos financieros merecen capítulo aparte) hacen percibir que el momento es ahora y que hemos de subirnos al tren.
La falta de integridad, el modo de acercarse al cliente van socavando la confianza del mismo. Una confianza que, como podemos ver en la siguiente imagen, está con claros síntomas de agotamiento:
Fuente: https://www.worldretailbankingreport.com/rankings#best-and-worst-in-customer-experience
Queda mucho por limpiar. Depende de nosotros. Este el verdadero examen. ¿Listos para la prueba? ¿Preparados para continuar con el cambio?
